фр1



Есть такая профессия: тайный покупатель рассказал, как проверяет одесские магазины и рестораны


Прогресс породил множество необычных, но довольно востребованных в современных реалиях профессий – коучер, мерчендайзер, байер, промоутер, супервайзер и т.д. «Думская» познакомилась с представителем еще одной новомодной профессии. Одесский «тайный покупатель» рассказал нам, чем занимается и сколько зарабатывает.

Услышав словосочетание «тайный покупатель», представляешь себе дяденьку в шпионской шляпе и с приклеенными усами, который под покровом темноты крадется в магазин, оборачиваясь по сторонам. На самом деле это не так, но, как оказалось, тайные покупатели держат в страхе нечистых на руку менеджеров и продавцов. Их нанимают для того, чтобы они сходили на шопинг в тот или иной магазин, а затем выставили свою оценку по десятибалльной шкале и рассказали руководству о различных нарушениях и махинациях, если таковые имеются. За свою работу тайные покупатели получают неплохой гонорар и скидочные карты магазинов.

Итак, говоря профессиональным языком, «тайный покупатель» — это маркетинговое исследование, направленное на оценку компетентности сотрудников и уровня сервиса в том или ином бизнесе. Эта профессия появилась в Америке в 40-х годах прошлого века, а до Украины добралась лишь в 2000-х.

Вооруженные диктофонами и анкетами, тайные покупатели под видом потенциальных клиентов посещают магазины, рестораны, салоны красоты, гостиницы и т.д.

«У меня самой была такая практика, меня проверяли в «Макдональдсе». И тогда я поняла, что это не наказание для сотрудников, а качественная обратная связь с потребителем», — рассказывает сотрудник отдела квалификации одной из маркетинговых компаний Мария. Она много лет занимается такими исследованиями.

Тайный покупатель чем-то похож на Ольгу Фреймут, которая проверяет уровень сервиса и качества предоставляемых услуг, только, в отличие от телеведущей, он делает это тайно. Секретность – основа успеха в этом деле! Для каждого объекта подбирают определенный типаж тайного покупателя.

«Делается маленький «фоторобот», какой нужен человек для этой проверки. К примеру, для проверки детских развлекательных центров ищут мамочек с детьми, для продуктовых магазинов – женщин среднего возраста, а для салонов мобильной связи отлично подходят молодые парни», — продолжает Мария.

Главное, говорит специалист, тайный покупатель должен быть немножко психологом и актером. Как правило, работодатель предоставляет четкую инструкцию с подготовленными вопросами, которые он должен будет задать сотрудникам. Чаще всего тайных покупателей просят обратить внимание на соблюдение норм этикета и дисциплины, внешний вид и соответствие фирменному стилю компании, выполнение стандартов работы и скорость обслуживания. Также проверяют правильность выдачи сдачи, возможность оплаты банковской картой и выдачу чека после оплата товаров или услуг.

Бывает, рассказывает Мария, заказчик просит проверить персонал на предмет запаха.

«Если есть запах в ресторане, это значит, что там не работает вытяжка и клиенты, покидая заведение, будут пропитаны запахами. А есть моменты, которые проверяют абсолютно все - качество, культура и чистота обслуживания. Также идет упор на приветствие и улыбку, ведь каждый гость хочет чувствовать себя нужным в заведении», — продолжает специалист.

Бывает, тайному покупателю нужно специально создать форс-мажорную ситуацию, чтобы проверить, как поведут себя сотрудники. Через 15-20 минут расспросов и придирок тайный покупатель, как правило, отказывается от покупки и уходит. После этого он заполняет анкету, иногда, по желанию заказчика, прикрепляет видео- или аудиодоказательства проверки. Данные, предоставленные тайным покупателем, используются для улучшения качества обслуживания и повышения профессионализма.

«Если из 30 пунктов 15 минусов, это уже конкретика. Значит, есть куда расти и улучшаться, нужно не что-то абстрактное, а что-то конкретное», — говорит Мария.

Согласно мониторингу, ни денежные поощрения, ни «плюшки» от начальства не способны так держать в тонусе сотрудников, как это делают тайные покупатели. Согласитесь, мысль о том, что им может оказаться любой из клиентов в любое время, невероятно мотивирует.

Впрочем, согласно трудовому кодексу, уволить сотрудника по результатам такой проверки работодатель не может.

«На моей практике был только один случай, когда кого-то пожурили после проверки, в основном все выдерживали это испытание, и потом сотрудникам выдавали премии. Ни одно предприятие не будет применять жесткие санкции, потому что это запрещено законом», — продолжает Мария.

К слову, тайный покупатель может проводить проверки не только во время визита в магазин или ресторан, но и путем телефонных обзвонов, рассылки писем и т.д. Оплата за одну такую проверку составляет от 40 до 400 грн.

Автор — Надежда Маркевич








Максимка Вэйв
Моё мнение-Главное чтобы охранники не хамили.Не тормозили когда что-то звенит в рамках(потому что часто кассиры, забывают или «забывают» отклеить магнит на товаре).Читал что существуют такие схемы, когда кассир «в доле» с охранником…
   Ответить    
Александр Винниченко
А что делать охранникам когда воруют? Пищит товар с "двойной защитой"- тот который чаще всего пытаются украсть. А воровство в супермаркетах страшнейшее… Кассиры вообще не имеют права со своими деньгами на кассах находится, какая там доля?! Охрана наоборот постоянно пасет кассиров- по крайней мере так с них требуют. В супермаркетах сотрудники своих-же пасут и проверяют друг друга постоянно, из-за чего многие быстро оттуда уходят- выдержать на таких местах далеко не у каждого нервов хватит.
   Ответить    
Максимка Вэйв
Так там же полно камер видео-наблюдения.
Там же видят кто ворует а кто нет.
Если есть видео-доказательство что человек украл, предположим, палку колбасы-то пусть заявляют на него в полицию, приложив видео кражи.Ну а затем, в розыск.
   Ответить    
Неравнодушный
Так и делают. Только зачем розыск, если сразу можно задержать воришку? Только в прошлую  пятницу воришка двух коробок конфет был осуждён к 3 годам лишения свободы условно с испытательным сроком  на 2 года. Конфеты изъяты.
   Ответить    
Максимка Вэйв
А охрана разве имеет полномочия-задерживать?
   Ответить    
Александр Винниченко
То есть если у вас что-то украли то вы не имеете права поймать вора? А полицию час будете ждать и попросите вора подождать тоже? Если товар выносят (воруюют) то задержать могут до прибытия полцции. Проблема в том что не каждый вор добровольно ее ждать согласится. А может и нож достать как в той-же Таврии где я иногда бываю на Колонтаевской. Там на охранников с год назад с ножом кавказец бросался. Полиция приехала через час, когда вора и след простыл!
   Ответить    
Александр Винниченко
Конфеты? А когда банально пытаются вывезти тележку с неоплаченным товаром которого там на 2-3 тысячи? Это пацаны шоколадки воруют а есть серьезные и хорошо одетые граждане что заходят в магазин а потом у них из-за пазухи 5-6 палок салями вынимают.
   Ответить    
Александр Винниченко
Агаа вор будет стоять и ждать полицию? Когда вора ловят то счет идет на секунды, (кстати, потом за недостачу снимают деньги с работников магазина- не с дирекции а с рядового персонала)Да и на камерах далеко не всегда есть оператор. Поспрашивайте тех кто работает в таких магазинах. Количество сотрудников сокращено до минимума. Это и в Таврия х и в Обжорах- там сейчас персонал сокращен сильно. Сколько раз сам видел- 1-2 кассира работают, очередь громадная, люди возмущаются а кассиры только руками разводят- нет людей ужас! отвечают. Та же фигня и с охраной- 1-2 человека на смене. Я не говорю за гипер- маркеты- там персонала много а вот в магазинах поменьше просто торба
   Ответить    
Максимка Вэйв
Так если он украл-его и так с высокой степенью вероятности найдут.Главное действовать в правовом поле.Вот с таких вот паззлов и строится общество.Правовое да цивилизованное.
   Ответить    
Александр Винниченко
Как его найдут? Максимум что будет- портрет с камеры наблюдения. А таких портретов в полиции тысячи если не больше И много их сажают?. У нас не доработаны законы в отношении воровства. Если кража не превышает 100 гривен то на вора заведут только запись и в тот-же день отпустят. И он пойдет воровать дальше.
   Ответить    
РастОК
«На моей практике был только один случай, когда кого-то пожурили после проверки» потому, что к тайным покупателям прибегают те магазины, которые и так держат качество на высоте и хотят его улучшить. А те кому насрать те и не нанимают никаких тайных покупателей.
   Ответить    
Неравнодушный
Возможно, это тоже была проверка?


   Ответить    
Bad_cat
не.. это был реал)
   Ответить    
XappaH
Вы какую-то ерунду написали. К услугам "Тайных покупателей" прибегают все крупные торговые компании и сети. При чем довольно регулярно и уже много-много лет. Даже у нас. Годков 15 как. Уж молчу про цивилизацию.
   Ответить    
Жора с Адесы
Бывают ещё «тайные покупатели» в аптеках. Засылают их хозяева самих аптек и фармкомпании- производители. Первые действительно выясняют, насколько профессионально в аптеках обслуживают посетителей. Рекомендуют замену в случае, если того или иного препарата нет в наличии или препарат не подходит покупателю по цене. Ну и хозяева аптек интересуются, насколько активно фармацевты «грузят» покупателей «сопутствующими» товарами (витамины, салфетки, презервативы и т.д.). Как-то при мне девушке, покупавшей тест на определение беременности, тут же предложили презервативы и таблетки от нежелательной беременности.
   Ответить    
Жора с Адесы
А вот фармкомпании засылают "тайных покупателей" для того, чтобы проверить, насколько аптеки "отбивают" деньги, заплаченные за "первоочередную рекомендацию" того или иного препарата. Есть такое в маркетинге ;) Спрашиваете что-то от простуды, а вам, к примеру, Фервекс советуют в первую очередь! Вот за это офис аптечной фирмы получает денежку :) И немалую ;) А "тайный покупатель", если "совпадёт" дарит фармацевту подарок, например, пачку чая или банку кофе :) А то, что Фервекс вызывает сонливость и его нельзя пожилым (повышает внутриглазное давление, задерживает жидкость в организме) фармацевтов и других уже не беспокоит ;) 
   Ответить    
Одесситка77
В ЖЭКИ, в Администрации, в Госучереждения вот куда вы должны ходить как ТАЙНЫЙ и вот кого должны иметь за ваши анкеты! А не тех людей которых итак хозяева фирм строят вдоль и поперек и еще насылают на них ТП. 
   Ответить    
Bad_cat
Если бы! На гос предприятия не дают проверок. ( Только те, кто реально заботится о своем имидже, и росте прибыли. Супермаркеты пинать только так и надо, тогда они сами убирают просрочку, и вежлив общаются с покупателями. А в банках конкуренция, тоже "дерутся"и-за клиентов максимально улучшая качество обслуживания. А государство только ворует и хамит, им еще и проверки проводить.. Та жаба на  жабе сидит и у другой жабы ворует…
   Ответить    
Неравнодушный
Генерал инспектирует полицейских:


   Ответить    
отец Иосиф
В молодости тоже занимался такой ерундой, но потом завязал… Платят очень мало, а гембеля много… Еле от них отвязался — несколько лет меня бомбили звонками и е-мейлами. Отстали только когда я им предложил своего знакомого вместо себя ) 
   Ответить    
Александр Винниченко
Вроде 30гривень за один магазин(посещение одного обьекта) А по объявлению обещают 11 тысяч.
   Ответить    
отец Иосиф
Не знаю, как сейчас, но было 40 гр. за Макдональдс + компенсация купленной еды (ещё 40-50 гр. по тем ценам). А гембеля было куча — едь хрен-знает куда за свой счёт, потом сочиняй отчёт на 2 листа, копию чека прилагай, и т.п…
   Ответить    
rss911
По вашему запросу «тайный покупатель» в Одессе вакансий пока нет.Работа: тайный покупатель в Одессе. Вакансии и работа  Work.ua Судя по всему сейчас или оплата выше, или гембеля меньше
   Ответить    
отец Иосиф
Может быть…
   Ответить    
   Правила


kador
Реклама


      
21 сентября
12:54
14 коммент.
Нет света: в центре Одессы отключены светофоры
11:00
10 коммент.
Канал 1+1 можно смотреть в HD-качестве — только в «Домашнем Телевидении» от «Киевстар» (новости компаний)
10:59
1 коммент.
Сентябрьское оживление на Дунае: Вилково посетили сразу три круизных судна  фотографии
10:57
4 коммент.
В Одессе прописаться в своей квартире можно будет по интернету
09:00
12 коммент.
Как развивать свое дело: для одесских предпринимателей организовали бизнес-игру (новости компаний)
20 сентября
23:06
91 коммент.
Перекрытие дорог – это преступление, даже если вы ходите по зебре! (колонка главного редактора)
22:42
10 коммент.
Самолет польской авиакомпании не смог приземлиться в Одессе и ушел в аэропорт Борисполь
20:23
21 коммент.
Постсезонная Аркадия: берег в водорослях, мусор по углам и одинокие купальщики  фотографии
19:09
27 коммент.
Дерзкое ограбление в центре Одессы: на оживленной улице бандиты похитили сумку из внедорожника и скрылись видео
19:05
101 коммент.
Перекрытие на Королева: пятеро человек травмированы, среди них - полицейский
18:53
11 коммент.
Видеокамеры зафиксировали вандалов, сломавших светящиеся качели на Греческой видео
18:49
11 коммент.
Под Одессой полиция накрыла подпольный цех «брендовой» одежды
18:07
28 коммент.
Протестующие против застройки бывшего детсада перекрыли улицу Королева: одному пикетчику автомобиль переехал ногу видео
18:04
5 коммент.
В Одессе заработал новый полицейский радар: надолго ли?  фотографии
17:59 Одесский летчик снова стал чемпионом Украины по высшему пилотажу

Эксимер
Реклама


Новости от НВ


В Мадриде тысячи человек вышли на протест против домашнего насилия



Иначе победит Путин. Гончаренко заявил, что часть украинской делегации планирует участвовать в сессии ПАСЕ



В воскресенье в Украине немного потеплеет




Статьи:

Куда пойти в Одессе: джаз-фест, премьера в Музкомедии и арт-ню в Литературном музее

Водолаз: как бывший боевой пловец людей на Ланжероне спасает

Пятикилограммовые платья, четыре километра ткани и танцующий хор: «Польская кровь» в Музкомедии



Новости Одессы в фотографиях: