Ваши менеджеры умеют общаться по телефону? Проверяем вместе с Binotel (новости компаний)

Возможно, вы сами относитесь к числу тех людей, которые ненавидят телефонные разговоры. Но если посмотреть на реалии украинского рынка, то стоит признать: телефонные продажи важны, а провалы бизнеса связаны не только с пандемией, но и с неумением менеджеров общаться с клиентами по телефону. Вместе с лидером рынка бизнес-телефонии Binotel разбираемся, как понять, что ваш бизнес не теряет клиентов из-за того, что менеджер забывает перезвонить.

Зачем звонить по телефону в эпоху мессенджеров и мгновенных онлайн-покупок? Если вам кажется, что вашему бизнесу и вовсе не нужен номер телефона, то вот две ситуации, в которых покупка, скорее всего, будет совершена только после звонка.

Ситуация 1: первая покупка

Продажи делятся на первые и повторные. Когда клиент доверяет сайту, потому что уже совершал заказы ранее, то, скорее всего, он воспользуется возможностью поставить галочку «Не перезванивать». Но в первый раз он в 99% случаев захочет убедиться, что заказ принят, оплата прошла, и они с продавцом поняли друг друга правильно.

На пути к покупке клиент проходит пять этапов: формирование потребности, изучение возможностей, оценка вариантов, выбор места покупки, покупка и эмоция после нее. От успеха последнего этапа зависит, будут ли повторные покупки от этого клиента.

Украинские реалии таковы, что, покупая в интернете, есть риск стать жертвой мошенников. Телефонный звонок придает покупателю уверенность, что продавец действительно существует, у него есть офис, сотрудники и обязательства перед вами.

Конечно, можно и первую покупку совершить без звонка — но при условии, что бренд продавца внушает доверие, как, например, крупные компании вроде «Розетки» или «Эпицентра». Но в случае малоизвестных брендов даже после звонка покупают не всегда: сравнивают цены и предпочитают «не рисковать».  

Ситуация 2: проектные продажи

Продажи бывают транзакционные, когда 100 продавцов продают один и тот же товар: например, ноутбуки или подгузники. Товар у всех одинаковый, разница между продавцами — в условиях доставки, цене, но не в перечне параметров. От них отличаются проектные продажи, когда нужно выбрать компанию по установке металлопластиковых окон. Это не та покупка, которую среднестатистический покупатель выполнит онлайн в три клика. Потенциального клиента нужно будет проконсультировать по многим вопросам, индивидуально подобрать решения и рассчитать стоимость работ. И вот в таких продажах, где с покупателем нужно согласовывать различные параметры ваших услуг или товаров, а не просто отправить заказ по почте, коммуникация по телефону крайне важна.

Как понять, что ваша компания эффективно коммуницирует с клиентами по телефону и не лишает вас покупателей?

Виртуальная АТС Binotel — лидер рынка бизнес-телефонии — предлагает такую услугу, как Sales Audit. Аудиторы Binotel звонят в компанию как тайные покупатели и совершают покупку. Но звонят не один раз: проверка будет глобальной, а звонки — в разное время: например, до и после начала рабочего дня. Также проверяется, зафиксирует ли компания все обращения, если звонков будет одновременно несколько. В результате заказчик получает полную картину по работе его отдела продаж со звонками от клиентов, анализ каналов связи на сайте вместе с рекомендациями, что сделать, чтобы обращений было больше, и как повысить эффективность сотрудников при работе со звонками.

Аудит может выявить немало проблем — как чисто технических, так и со стороны сотрудников — о которых владелец бизнеса может даже не подозревать, а они тем временем существенно влияют на продажи. Кроме перечня выявленных проблем, заказчик аудита также получит от Binotel рекомендации по их решению. До конца января Sales Audit можно пройти бесплатно.

В офтальмологической клинике VISIOBUD именно благодаря аудиту телефонных звонков узнали и об ошибках в коммуникации с клиентами, и о проблеме с утерянными звонками.

«Аудит показал, что менеджеры не обращаются к клиентам по имени и даже забывают попросить представиться. К тому же обнаружились технические проблемы: у нас не была настроена многоканальность. То, что в «Бинотел» нам смогли подключить три одновременных линии для обработки вызовов, меня очень порадовало. Ранее мы уже понимали, что видим не все входящие звонки, но мне говорили, что исправить это не получится. А с «Бинотел» мы видим все звонки и не теряем ни одного обращения» — делится операционный директор Александр Сушко.

Аудит может показать, что ваши менеджеры работают хорошо, но есть потребность в новых сотрудниках. Замдиректора медицинского центра «ОКО» Алексей Бачук рассказывает:

«Мы являемся клиентами «Бинотел» достаточно продолжительное время, а тут предложили еще и бесплатный аудит. Нас это ни к чему не обязывало, так что никаких минусов от аудита, одни плюсы. По итогам аудита убедились, что необходимо нанять еще одного администратора и усилить направление».

Подобной акцией по бесплатному аудиту уже воспользовались и в холдинге охранных предприятий «ШЕРИФ». Делится руководитель отдела В2С продаж Виктория Данилюк:

«Вместе с бесплатным аудитом мы получили чек-лист работы отдела продаж. Результаты аудита были довольно положительными, но работать было над чем. С помощью чек-листа активности отдела продаж провели работу с менеджерами по отдельности. Увидели ошибки, зафиксировали пути их решения. В целом, на данный момент у нас есть колл-центр менеджеров (первая линия продаж) с правильно настроенными процессами для отработки всех новых контактов в течение 10 минут».

Специально для одесситов компания Binotel продлевает акцию по бесплатному sales-аудиту до 15 февраля. Проверьте эффективность вашего отдела продаж бесплатно!